申诉/投诉管理要求

      公司对申诉/投诉处理过程各个层次的所有决定负责。根据申诉/投诉的具体内容，确保参与申诉处理过程的人员没有实施申诉涉及的审核，也没有做出申诉涉及的认证决定。

申诉/投诉处理的约束规则

2.1处理申诉/投诉要以事实为依据，以国家相关法律法规及 CNAS 认可规范为准则；

2.2参与申诉/投诉处理工作的所有工作人员，均应保持客观公正。申诉/投诉的提出、调查和决定不应造成针对申诉/投诉人的任何歧视行为；

2.3处理申诉/投诉的人员，对涉及到的任何与申诉/投诉及有关方面的非公开情况负有保密责任；

2.4与申诉/投诉有直接利害关系的工作人员，均应回避相关处理工作，参与申诉/投诉处理的人员不能涉及申诉/投诉项目的审核和认证决定。

受理申诉/投诉范围

3.1.涉及公司认证审核等有关活动的合法性、公正性、非歧视性；

3.2.涉及公司工作人员违纪、违规行为；

3.3涉及公司工作人员有损受审核方/客户合法权益的行为；

3.4涉及客户的社会信息(包括：媒体公布、行业主管部门监督稽查结果等)；涉及 公司做出的任何认证审核结论

3.5涉及公司对客户认证授予、拒绝、保持、更新、暂停、恢复或撤销认证或者扩大或缩小认证范围等决定。

3.申诉/投诉处理程序

（1）申诉方应在接到公司的认证决定或投诉处理结果通知后的30 个工作日内，向公司提出书面申诉，书面申诉应有申诉人签字或者盖章。任何组织和个人可随时向 SGC提出投诉。投诉的方式可以是书面的信函、来人反映或其它方式。针对书面信函和来人反映的方式进行投诉的，投诉人须提供所投诉事实的细节情况，证明材料及签章，一般情况下，对匿名投诉不予受理。

（2）市场部在接到申诉/投诉或相关信息后，应在5个工作日内与申/投诉人进行联系，确认收到申/投诉，立即展开调查工作。市场部应向申诉/投人提供申诉处理的进展情况，根据申/投诉人的要求，对相关的所有情况和信息保密，如果投诉与获证客户有关，在调查投诉时应考虑获证管理体系的有效性。对于针对获证客户的有效投诉，公司在适当的时间将投诉告知该客户。

（3）对于申/投诉的回复，一般要求在事件调查结束后 30 个工作日内，公司提出处理意见或纠正措施，并以书面方式正式通知申/投诉人或有关方。

（4）申/投诉方如果对处理结果有异议，有权向国家认可机构采取进一步的申诉行为。

申/投诉处理过程中发生的一切费用由责任方承担。